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Jun 19, 2023

Acuerdos de Nivel de Servicio

SLA como término, probablemente todo el mundo lo haya escuchado antes. A menudo uno tiene la impresión de que se trata exclusivamente de documentos con la misma profundidad críptica que las condiciones generales o los datos.

SLA como término, probablemente todo el mundo lo haya escuchado antes. A menudo uno tiene la impresión de que se trata exclusivamente de documentos con la misma profundidad críptica que las condiciones generales o las declaraciones de protección de datos. Pero los SLA son la parte de cada servicio que realmente debe entenderse.

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Acuerdos de nivel de servicio: eso suena mucho a otro documento seco. Pero detrás del clásico SLA hay muchos más elementos e información que pueden resultar interesantes para cualquier tipo y modalidad de servicio. Quizás ya haya encontrado acuerdos de nivel de servicio cuando firmó un contrato de alojamiento web o de servidor web. Allí el tema suele tratarse bajo la palabra clave "disponibilidad" y da la impresión de que se trata principalmente de asegurarla en consecuencia. Pero una vez que comprende las posibilidades de los SLA, rápidamente aprende a apreciar los detalles de esta forma moderna de acuerdos de servicio.

Empecemos por el principio: los SLA siempre son relevantes cuando se trata de proporcionar un servicio. En la mayoría de los casos, no se trata de servicios simples, sino permanentes, los llamados servicios continuos. Estos no sólo se solicitan unas pocas veces al año, sino que se ofrecen de forma continua o durante un largo período de tiempo: los servicios de Internet son un buen ejemplo. En nuestro mundo, donde estar desconectado se interpreta como “estar aislado del mundo” y el messenger o el correo electrónico se han convertido en la herramienta de comunicación número uno, existe la correspondiente expectativa de disponibilidad constante. Pero en realidad nada funciona sin interrupciones, no se puede ofrecer ningún servicio sin parar: incluso en un restaurante abierto 24 horas al día, 7 días a la semana, hay que limpiar la cocina, actualizar un servidor de correo electrónico de la empresa o actualizar el servicio simplemente falla de vez en cuando. La gente se enferma, las herramientas se estropean y las máquinas inevitablemente cometen errores.

Precisamente porque los servicios y la prestación de servicios no pueden realizarse sin interrupción, el objetivo del SLA es crear la máxima transparencia para ambas partes, es decir, el proveedor y el destinatario del servicio. Si hay una interrupción de una hora al mes en su proveedor de correo electrónico, esto puede ser completamente normal y legítimo dentro del alcance de los acuerdos. Especialmente, por supuesto, si esta interrupción está planificada y anunciada, y lo ideal es que se produzca por la noche o en un intervalo de tiempo en el que usted, el cliente, no se dé cuenta. Es precisamente esta sutileza de garantizar la disponibilidad lo que está en juego, y saberlo aporta ventajas decisivas para una multitud de servicios que consumimos todos los días, consideramos poner en funcionamiento y, si es necesario, también queremos cancelar. Después de todo, ¿qué sentido tiene pagar o pedir más de lo que realmente necesitamos?

Los clientes satisfechos generalmente se encuentran dondequiera que obtengan exactamente lo que pidieron o esperaban. Básicamente, esto requiere algunos elementos que constituyen la base de cada servicio, independientemente de si el proveedor es un servicio en línea, una pizzería o un taller de reparación de automóviles:

La designación reconocible y estandarizada del artículo de entrega.

Una pizza no es un sándwich. El cliente quiere que se le entregue lo que ya sabe; también dice lo que es "común". La mayoría de los servicios en el mundo actual están estandarizados, aunque no lo parezca. Pero todo el mundo tiene una idea determinada cuando piensa en un plato y toca el botón de la aplicación de entrega a domicilio. Por lo tanto, en caso de disputa, se supone que ciertas cosas no son comunes o incluso están prohibidas: por ejemplo, una pizza servida en papel usado violaría la higiene alimentaria y una cola sin gas no correspondería al refresco conocido en cuestión. Pero la cuestión no es hacer que todo sea igual e indistinguible, sino evitar discusiones en términos familiares. Al fin y al cabo, si todo el mundo define libremente todo como pizza, ya nadie sabrá qué es una pizza.

Un cambio de neumáticos no es un cambio de ruedas, una inspección no es un trabajo de reparación.

Pequeñas diferencias, gran impacto: si entrega su coche con ruedas de verano, pero le devuelven las mismas ruedas con neumáticos de invierno recién montados, probablemente se sorprenderá mucho: por eso algunos términos son importantes a la hora de especificar un servicio. Al fin y al cabo, un cambio de rueda se refiere a la combinación de llanta y neumático, mientras que un cambio de neumático se refiere únicamente a la goma. Sin embargo, la confianza interpersonal y la cooperación siguen siendo importantes, porque si el taller en el que usted confía le pregunta, después de una inspección, si la funda rota del ajustador del asiento se debe sustituir por 5 euros, un enfoque pragmático y una "cooperación" serían sin duda más eficaces que una reparación. recomendación con una cita de seguimiento, porque el nuevo viaje por sí solo costará más que el recambio en sí. Por lo tanto, la comunicación es indispensable y debería generar expectativas claras por parte de ambas partes desde el principio, o debería definirse el marco de margen de maniobra.

Al igual que los alérgenos en los alimentos, la falta de interfaces en un servicio en línea puede generar detalles críticos.

Las personas son alérgicas a ingredientes como las nueces y los automóviles a los líquidos inadecuados. El hecho de que un motor deba llenarse con el aceite adecuado depende de las especificaciones del fabricante. A la hora de pedir comida, puede llegar a ser mortal si el vaso quebradizo de la heladería está adornado con cacahuetes. También en este caso hay que señalar desde el principio exigencias especiales. En el mundo digital, por ejemplo, no se reserva cualquier tienda online, sino que se cuida que, entre otras cosas, los servicios de pago, el almacenamiento y la gestión de usuarios sean compatibles con las necesidades del cliente.

Aspectos relevantes, comunes, alcance y finalización en el tiempo, y posibilidad de reducir el precio o ampliar el servicio si cambian las condiciones.

La calificación de un servicio como bueno o satisfactorio depende de varios factores. El traqueteo del coche vuelve a funcionar sin problemas, la pizza que pedimos estaba deliciosa, pero ¿cómo se miden detalles técnicos como la disponibilidad? Aquí entran en juego estándares como "Three Nines", que corresponde a una disponibilidad del 99,9%. Lo que al principio parece una disponibilidad del 100%, rápidamente se convierte en una realidad de aproximadamente una hora de tiempo de inactividad en un cálculo de disponibilidad mensual. Si se trata de un servicio online para reservar mesa en un restaurante, un acuerdo para mantener el software todos los lunes por la noche a las 4:00 de la madrugada podría estar perfectamente bien, pero si hablamos de sistemas de alarma y tecnología médica, este llamado nivel de disponibilidad ya no sería suficiente. En tal caso, se puede negociar un mayor nivel de servicio, lo que puede resultar correspondientemente caro. A partir de cierto nivel, también hablamos de alta disponibilidad y redundancia.

Criterios de aceptación y aspectos relevantes para el resultado que indican el fin del servicio.

Me gusta poner como ejemplo el paquete tirado delante de la puerta: todo puede ser perfecto: el delicado portátil se empaquetó cuidadosamente, se acolchó y, además, se rotuló "Frágil" y se entregó al proveedor de servicios de transporte. Pero en el último kilómetro el transportista tira la caja al suelo y el borde duro del escalón de entrada a la casa tiene un punto débil. Ahora la pantalla está defectuosa y todo el esfuerzo es en vano. En el otro caso, si exactamente esto no sucede, la finalización del servicio se produciría de la siguiente manera: Después de 2 días de la entrega del paquete, la entrega se realiza según lo acordado, el paquete se entrega correctamente y se acusa recibo. Por lo tanto, todo lo que entre dentro de este alcance debe registrarse en consecuencia tanto para el servicio como para el artículo. Cuando compre su nuevo refrigerador, seguramente se alegrará si no solo lo entregan en la acera, sino también en el lugar de uso, idealmente incluyendo la retirada de los electrodomésticos viejos y la eliminación de los embalajes.

Los SLA comunes contienen numerosos detalles, como la responsabilidad de las partes. Sólo quien brinda toda la información de acuerdo a lo que requiere el proveedor del servicio puede asumir que el resultado será el deseado. Por lo tanto, también es importante saber qué estándares se deben cumplir y cómo se diseñan las rutas de escalada. Lo que puede salir mal, saldrá mal, y debe quedar claro con quién se deben discutir las desviaciones. En el ámbito de la gestión de la calidad, esto sería al mismo tiempo un factor de satisfacción del cliente, porque incluso en el peor de los casos, un cliente insatisfecho normalmente puede volver a estar satisfecho con un servicio salvado mediante escalamiento. Al final, otra cosa es si a uno se le compensa con una reparación o con un descuento cuando se retrasa una entrega o ni siquiera se piden disculpas. Por último, esto también demuestra que el proveedor de servicios es consciente de su deber y se toma en serio al cliente.

Una parte fundamental es el tema del precio. Me gusta comparar una lata de Coca-Cola helada en el Sahara: si el dinero no es un problema, puedes abrir una lata de Coca-Cola helada en cualquier momento y refrescarte. Claro, probablemente sería la lata de Coca-Cola más cara de consumir. Por este motivo, el precio de un envío estará ligado a unas condiciones básicas, como podemos leer en las instrucciones de cualquier proveedor de servicios de paquetería: Nada de islas ni zonas de guerra, en su mayoría zonas exclusivamente cartografiadas con direcciones postales. Para todo lo demás, existen servicios de mensajería que, por ejemplo, transportan durante la noche un componente para un coche de carreras de Fórmula 1 en un jet privado desde el fabricante alemán hasta el circuito de España. Y ese puede ser el precio de una bebida gaseosa fría en el desierto, pero también puede salvar a un equipo de carreras con un presupuesto de miles de millones.

Al final, cada expectativa, cada caso normal y cada desviación que se debe evitar deben estar bien documentados, ya sean contactos, informes y cantidades, o finanzas y compensaciones en caso de incumplimiento.

Mi pasión por la prestación de servicios me ha llevado hasta los servicios internos de las empresas. Siguiendo el principio de "construir cada servicio para que pueda sobrevivir en el mercado", siempre he alineado el soporte de TI, el servicio al cliente y el contenido de la información de tal manera que, incluso cuando se usa puramente internamente, estaba claramente dirigido a satisfacer (en en este caso, clientes internos). La razón es bastante banal: ¡un buen servicio es divertido! Cualquiera que tenga un empleado de servicio amable al teléfono se pone inmediatamente de mejor humor. Y cualquier servicio que se diseña con pasión y un claro enfoque en las necesidades actuales genera clientes satisfechos. Los SLA para servicios dentro de las empresas se mapean en los llamados OLA. Un departamento de TI bien posicionado sabe exactamente cuándo sus primeros clientes internos inician sus computadoras por la mañana. Además saben que el Sr. Schmidt siempre olvida su contraseña después de sus largas vacaciones, por lo que el soporte informático está disponible desde temprano en la mañana. O la tienda online del Black Friday, a la que le gusta arrodillarse cuando miles de nuevos clientes realizan su primer pedido y los nervios del departamento de marketing están a flor de piel. Aquí es donde los acuerdos dinámicos tienen sentido, porque obtener más potencia para las fases de alta carga puede ser crucial para el éxito.

Así que recuerde los OLA como ofertas de servicios claras dentro de las empresas que son fáciles de entender. Ahí es donde entran en juego los UC, o contratos de respaldo: en la práctica son contratos subordinados. ¿A producción le importan los SLA que TI tiene con el proveedor XY? No, y es por eso que el trabajo del departamento de TI es establecer sus propias relaciones con proveedores y SLA para, por ejemplo, entregas de repuestos, de tal manera que los OLA internos funcionen. Ejemplo: si el fallo de una impresora en la línea de producción debe repararse en una hora, sería bueno que el departamento de TI interno no sólo tuviera a mano una impresora de repuesto (palabra clave: disponibilidad), sino sobre todo un SLA con el mantenimiento. servicio del fabricante de la impresora. Y este SLA debería tener un tiempo de respuesta de apenas unas horas. ¿Eso parece demasiado caro? Ahí es exactamente cuando entra en juego la clasificación por niveles del servicio: es decir, qué tan crítico es un servicio, ya sea que lo proporcione usted mismo, lo haga externamente o incluso si es de misión crítica en ambos sentidos. ¿Tiene servicio de neumáticos y sólo una máquina para equilibrar ruedas? Entonces hay que tener en cuenta cuántos daños provoca una avería y cuánto cuesta, por otro lado, la compra de una segunda máquina o la contratación de un servicio de mantenimiento fácilmente disponible. Pero ojo: no todos los servicios tienen que clasificarse como críticos e incluso es posible incluir factores estacionales: en la temporada de cambio de neumáticos la cuestión es mucho más importante que en las primeras semanas de enero, cuando se venden principalmente baterías nuevas porque muchos coches no empieces.

Por lo tanto, hay muchos detalles y términos nuevos cuando entras en contacto por primera vez con el tema de SLA. Sin embargo, como hemos visto, el tema no sólo trata aspectos de carácter contractual y legal, sino que también se centra en detalles técnicos. Por lo tanto, lo ideal es hablar directamente con los departamentos y expertos de su propia empresa. En la mayoría de los casos, el tema de los servicios es completamente diferente si se mira desde algo más que una perspectiva financiera. Si se concentra en los detalles de los servicios y en lo que es finalmente decisivo para el éxito, se encuentra al comienzo de una relación de servicio verdaderamente resiliente y satisfactoria para ambas partes.